EQ: Conflict in the office
เบื่อๆ อยากๆๆ หลังจากอาทิตย์ก่อนไป สอย NDS สีน้ำเงินดำ มา สมใจ ก็ เล่น Final Fantasy IV อย่างเมามันส์ ยากดี ยังไม่จบเลย ..
ตั้งแต่ ได้ NDS มา ตอน นั่งรถใต้ดิน ก็ เลยไม่ค่อยได้ ทำสมาธิ เลย...:P มัวแต่เล่นเกมส์ จิตตก หยาบขึ้นอย่างเห็นได้ชัด...
เมื่อวาน ไป เทรน EQ มาอีกรอบ เป็น Class ต่อจากเมื่อ6เดือนที่แล้ว เนื้อหาเน้นเรื่องการ ใช้Technic ในการ Solve "Conflict"(ปัญหา) ในที่ทำงาน เช่น
1. I VS You === เปลี่ยน ที่จะพูดว่า "Idea คุย มันผิด" เป็น "ผม คิดว่า Idea คุณ มันผิดนะ" เขาว่าจะลด Tone ลง (เหรอว่ะ?)
2. Anticipation ==== ให้ คาดการ์ณว่า ถ้าเราพูด แบบนี้ เขา จะ พูดว่าไร เพราะงั้นให้ พูดก่อนเช่น จะไปขอทำโปรเจค ที่คล้ายๆกับที่เราเคยทำ พลาด ก็ คาดการณ์ว่า นายจะว่า ก็ พูดเลยว่า " ผมทราบว่าผมเคยทำproject X Failไป แต่ ตอนนี้ประสบการณ์ผมเพิ่ม อยากขอลองทำ Project Y"...
3. Self Interest === เขาบอกว่า การพูด ให้ ฝั่งตรงข้ามเห็นประโยช์น ของเขา จะทำให้โทน ในการคุยเบาลงได้ เช่น เราอยาก ผลักดันให้มีการ ใช้System ใหม่ Implement ลงใน ระบบของบัญชี ด้วย ก็ บอกว่าถ้ามีการ ทำสำเร็จ แผนกบัญชีจะได้อะไรบ้าง
4. Meta-Talk === เป็นการ ดู และสังเกตุ แววตา สีหน้า ท่าทางน้ำเสียง ของฝั่งตรงข้ามว่าเป็นไง เช่น เดินไปหาเพื่อนร่วมงาน ถามว่า เออ ขอปรึกษาอะไรหน่อย ถ้าเขายุ่งๆ อยู่ เขาก็ อาจจะ ทำท่าหงุดหงิด แล้วบอก เออ ว่าไง ถามมา แทนที่เราจะถาม ก็ ให้เป็น เออเป็นไร ป่าวดู ท่าทาง งานยุ่ง เขาอาจจะหงุดหงิดแต่ เราก็ ยังใจเย็นและพยายามพูดเชิงว่าเข้าใจว่ายุ่ง ก็ จะทำให้เขาลด โทนลงได้
5. Limit-Setting === เป็นการ พูดเพื่อให้เขาเห็น Limit ว่าที่เรามาคุย มาติดต่องาน เรา มี Scope หน้าที่ยังไง เขามี หน้าที่ยังไง อันเป็นการ Emphasizeให้เขาเห็น ว่า หน้าที่ีเขาหน้าที่เราคือยังไง
6. Consequences === เป็นการพูดเพื่อให้เห็น ผล ต่อเนื่องของเหตุการณ์ เช่น ไปคุยกับ ทีมบัญชี ขอให้ทำReport แต่เขาบอกงานยุ่ง เราก็ ซัดไปซะ ว่า เออ แบบว่า ถ้าไม่ทำ จะซวยทั้งสองทีมนะ โดย VP อาจจะมาว่าได้ ข้อนี้ ต้องใช้ระวัง ถ้า ใช้โทนแรง จะโดนว่า ว่า ขู่ได้ ต้องใช้ แบบไม่ขู่
นอกจากนี้ยังเรียนเพิ่มในเรื่องของ Conflict Areas ที่มี 4 ประเภทได้แก่
1. Aggressive Behavior === ก็ ตามชื่อ คือ นิสัย หรือ บุคลิก ที่เป็น Aggressive ก่อให้เกิด Conflict
ขอขยายหน่อยว่า Aggressive คือยังไงเพื่อให้เห็นภาพก็ ต้องเท้าความไปถึง
Passive = Don't make a point
Assertive= MAKE a point without an enemy
Aggressive = MAKE a point and MAKE an ENEMY
ต้องพยายามเป็น Assertive จะทำให้หลีกเลียง การเกิด Conflict แบบ1 ได้
2. Role Confusion === ประเภท เบลอกับ Roleของตัวเอง เช่น เป็นลูกน้องแ่ต่ดัน แสดงอาการไม่ดีใส่ นาย หรือสั่งงานนาย ก็เลยก่อให้เกิด Conflict :P
3. Stereotyping === ประเภท ชอบ Group คน เช่น ประชุมอยู่ เรื่อง รถ แล้ว ก็ บอกว่า ผู้หญิิงอ่ะขับรถ แย่ ผู้ัหญิงในที่ประชุม ก็ ต้อง เกิด Conflict ว่าเฮ้ย ไม่ทุกคน
4. Manipulation === ประมาณว่า เกิด Conflict จากการที่ โดน คนอื่น มาพูดหรือแสดงอาการ แบบ แปลกๆ มี 4 ประเภท เช่น
4.1 Flattery ประมาณว่า มาชม ว่า โอ๊ย มีคุณ คนเดียวที่ช่วยได้ เก่งสุดใน แผนกแล้ว
4.2 Sympathy ประมาณว่า ช่วยหน่อยเหอะ ไม่ช่วยตาย แน่ ยังมีลูกต้องเลี้ยง ไม่ช่วยโดนไล่ออกนะ
4.3 guilt ประมาณว่า พูดให้รู้สึกผิดที่ไม่ช่วย ตูเคยช่วยก่อนแล้วนะ
4.4 Intimidation ประมาณว่า พูดขู่อ่ะ
พอเข้าใจเทคนิคในการ หลีกเลี่ยง Conflict ในการทำงานก็ ต้องมาเรียนรู้ การ Persuade คนหรือจูงใจนั่นเอง มี Technique ดังนี้
1. Logic, Credibility and Passion ประมาณว่า จะ จูงใจใคร ให้ ใช้ Logic ว่าทำนี้ จะได้ นั่น ทำนี้ เพราะอย่างนั้ นอกจากนี้ ต้องมี Credit โดยใช้ Stat หรือ พวก หลักฐาน การ Survey เป็นต้น แล้่ว จบด้วยการ ทำให้เขามี Passion ที่จะทำ โดยการใช้คำถามประเภท ลองถามตัวเองดิว่าถ้าทำแล้วได้ โบนัสเพิ่มจะลองทำไหม?
2. Know your Audience รู้ว่าคนที่เราจะ จูงใจ เป็นใคร จะได้ พูดให้ถูก ใช้ คำ หรือ โทนได้ ถูกต้อง
3. Prepare, Ask, Sell
Prepare ต้องมีการเตรียมตัว โดยการถามคำถามตัวเอง สองข้อก่อนว่า
3.1 "What Do I Really Want to accomplish?' ตูต้องการจูงใจคนฟังเพื่อให้ทำอะไร
3.2 "What's in it for the audience?" ต้องแสดงให้เห็นว่า คนที่ถูกจูงใจจะได้อะไร ถ้าเห็นด้วย
Ask ให้พยายามคิดคำถาม ว่า
3.3 "What your Audience needs?" คนโดนจูงใจต้องการอะไร
3.4 "How to break down resistance" จะ ทลายกำแพงของคนที่ถูกจูงใจได้ยังไง
3.5 พยายามทำให้คนฟัง มีส่วนรวม กับการ คุย
Sell ต้อง เหมือนSell ของหรือ Idea หรือสิ่งที่เราต้องการให้ คนฟังให้ได้ โดยใช้Technique
3.6 "Use a because statement" ใชฺ้ Because เช่น เพราะว่า เราทำงี้ เราจะได้ไง
3.7 "Use the third statement" คือ ประโยคที่1 เสนอ ข้อเสนอของเรา
ประโยคที่2 แสดง Evidence ของเรา
ประโยคที่3 แสดง ข้อแสนอ และ ให้คนฟัง แสดงความเห็นของตัวเขากลับมาว่าคิดยังไง
4. Manage your audience's choices ประมาณว่า ให้ ทางเลือก กับ คนฟังว่าเขาจะมีทางเลือกยังไง โดนให้ Limitจำนวนทางเลือกให้ได้ สัก สอง สามทางก็พอ ว่าถ้า เลือก จะมีผลยังไง หรือจะใช้ วิธี บอกผลต่อเนื่อง ของการเลือกทางนั้น และ บอก Scope ของเวลา และผล
สุดท้ายที่เรียน ก็ คือ เรื่องของการ "ฟัง" การฟังที่ดีต้องใช้ Technique "REHEAR"
1. R = Repeat or rephrase the message ประมาณว่า เขาพูดไรมาเราย้ำ เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราฟังอยู่
2. E = Empathize with the speaker ประมาณว่า แสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจว่าคนพูดรู้สึกยังไง
3. H = Help the speaker with questions ประมาณว่า มี การโต้ตอบในลักษณะของคำถาม เช่น Ok ผมเข้าใจ แล้ว เราจำทำยังไงกันดีที่จะช่วยคุณได้...
4. E = Empty your min ต้องทำความคิดว่างๆ Focus ที่คนพูด อย่าคิดเรื่องอื่น
5. A = Attend to the speaker ต้องอ่าน Body language, attitude, passion ของคนพูด เพราะเขาอาจจะมี ควาามรู้สึกแฝงในคำพูดนั้นๆ
6. R = Read between the lines บางครั้ง คนพูด อาจจะคิด ตรงข้ามกับที่พูด เราต้องอ่านลักษณะการพูด โทนเสียง ของคนพูด
สรุป ทั้งหมด เรียนเรื่องของ Conflict ที่เกิดจาก ตัวตน "Spiritual" - "Mind" - "Body" ที่แตกต่างกันในแ่ต่ล่ะบุคคล แล้วมี Conflict ผ่านการ ติดต่อสื่อสารในการทำงาน โดยมี Technique ช่วย และ ให้เข้าใจ Area ของ Conflict นอกจากนี้ พอลด Conflict ได้ก็ เรียน เรื่องของการ Persuade เพื่อจูงใจให้เกิดการทำงานเป็นทีม และ สุดท้าย ต้อง เป็น Good listener เพื่อจะได้ ทำงานให้เกิด ประสิทธิภาพที่สุด ขององค์กร
ตั้งแต่ ได้ NDS มา ตอน นั่งรถใต้ดิน ก็ เลยไม่ค่อยได้ ทำสมาธิ เลย...:P มัวแต่เล่นเกมส์ จิตตก หยาบขึ้นอย่างเห็นได้ชัด...
เมื่อวาน ไป เทรน EQ มาอีกรอบ เป็น Class ต่อจากเมื่อ6เดือนที่แล้ว เนื้อหาเน้นเรื่องการ ใช้Technic ในการ Solve "Conflict"(ปัญหา) ในที่ทำงาน เช่น
1. I VS You === เปลี่ยน ที่จะพูดว่า "Idea คุย มันผิด" เป็น "ผม คิดว่า Idea คุณ มันผิดนะ" เขาว่าจะลด Tone ลง (เหรอว่ะ?)
2. Anticipation ==== ให้ คาดการ์ณว่า ถ้าเราพูด แบบนี้ เขา จะ พูดว่าไร เพราะงั้นให้ พูดก่อนเช่น จะไปขอทำโปรเจค ที่คล้ายๆกับที่เราเคยทำ พลาด ก็ คาดการณ์ว่า นายจะว่า ก็ พูดเลยว่า " ผมทราบว่าผมเคยทำproject X Failไป แต่ ตอนนี้ประสบการณ์ผมเพิ่ม อยากขอลองทำ Project Y"...
3. Self Interest === เขาบอกว่า การพูด ให้ ฝั่งตรงข้ามเห็นประโยช์น ของเขา จะทำให้โทน ในการคุยเบาลงได้ เช่น เราอยาก ผลักดันให้มีการ ใช้System ใหม่ Implement ลงใน ระบบของบัญชี ด้วย ก็ บอกว่าถ้ามีการ ทำสำเร็จ แผนกบัญชีจะได้อะไรบ้าง
4. Meta-Talk === เป็นการ ดู และสังเกตุ แววตา สีหน้า ท่าทางน้ำเสียง ของฝั่งตรงข้ามว่าเป็นไง เช่น เดินไปหาเพื่อนร่วมงาน ถามว่า เออ ขอปรึกษาอะไรหน่อย ถ้าเขายุ่งๆ อยู่ เขาก็ อาจจะ ทำท่าหงุดหงิด แล้วบอก เออ ว่าไง ถามมา แทนที่เราจะถาม ก็ ให้เป็น เออเป็นไร ป่าวดู ท่าทาง งานยุ่ง เขาอาจจะหงุดหงิดแต่ เราก็ ยังใจเย็นและพยายามพูดเชิงว่าเข้าใจว่ายุ่ง ก็ จะทำให้เขาลด โทนลงได้
5. Limit-Setting === เป็นการ พูดเพื่อให้เขาเห็น Limit ว่าที่เรามาคุย มาติดต่องาน เรา มี Scope หน้าที่ยังไง เขามี หน้าที่ยังไง อันเป็นการ Emphasizeให้เขาเห็น ว่า หน้าที่ีเขาหน้าที่เราคือยังไง
6. Consequences === เป็นการพูดเพื่อให้เห็น ผล ต่อเนื่องของเหตุการณ์ เช่น ไปคุยกับ ทีมบัญชี ขอให้ทำReport แต่เขาบอกงานยุ่ง เราก็ ซัดไปซะ ว่า เออ แบบว่า ถ้าไม่ทำ จะซวยทั้งสองทีมนะ โดย VP อาจจะมาว่าได้ ข้อนี้ ต้องใช้ระวัง ถ้า ใช้โทนแรง จะโดนว่า ว่า ขู่ได้ ต้องใช้ แบบไม่ขู่
นอกจากนี้ยังเรียนเพิ่มในเรื่องของ Conflict Areas ที่มี 4 ประเภทได้แก่
1. Aggressive Behavior === ก็ ตามชื่อ คือ นิสัย หรือ บุคลิก ที่เป็น Aggressive ก่อให้เกิด Conflict
ขอขยายหน่อยว่า Aggressive คือยังไงเพื่อให้เห็นภาพก็ ต้องเท้าความไปถึง
Passive = Don't make a point
Assertive= MAKE a point without an enemy
Aggressive = MAKE a point and MAKE an ENEMY
ต้องพยายามเป็น Assertive จะทำให้หลีกเลียง การเกิด Conflict แบบ1 ได้
2. Role Confusion === ประเภท เบลอกับ Roleของตัวเอง เช่น เป็นลูกน้องแ่ต่ดัน แสดงอาการไม่ดีใส่ นาย หรือสั่งงานนาย ก็เลยก่อให้เกิด Conflict :P
3. Stereotyping === ประเภท ชอบ Group คน เช่น ประชุมอยู่ เรื่อง รถ แล้ว ก็ บอกว่า ผู้หญิิงอ่ะขับรถ แย่ ผู้ัหญิงในที่ประชุม ก็ ต้อง เกิด Conflict ว่าเฮ้ย ไม่ทุกคน
4. Manipulation === ประมาณว่า เกิด Conflict จากการที่ โดน คนอื่น มาพูดหรือแสดงอาการ แบบ แปลกๆ มี 4 ประเภท เช่น
4.1 Flattery ประมาณว่า มาชม ว่า โอ๊ย มีคุณ คนเดียวที่ช่วยได้ เก่งสุดใน แผนกแล้ว
4.2 Sympathy ประมาณว่า ช่วยหน่อยเหอะ ไม่ช่วยตาย แน่ ยังมีลูกต้องเลี้ยง ไม่ช่วยโดนไล่ออกนะ
4.3 guilt ประมาณว่า พูดให้รู้สึกผิดที่ไม่ช่วย ตูเคยช่วยก่อนแล้วนะ
4.4 Intimidation ประมาณว่า พูดขู่อ่ะ
พอเข้าใจเทคนิคในการ หลีกเลี่ยง Conflict ในการทำงานก็ ต้องมาเรียนรู้ การ Persuade คนหรือจูงใจนั่นเอง มี Technique ดังนี้
1. Logic, Credibility and Passion ประมาณว่า จะ จูงใจใคร ให้ ใช้ Logic ว่าทำนี้ จะได้ นั่น ทำนี้ เพราะอย่างนั้ นอกจากนี้ ต้องมี Credit โดยใช้ Stat หรือ พวก หลักฐาน การ Survey เป็นต้น แล้่ว จบด้วยการ ทำให้เขามี Passion ที่จะทำ โดยการใช้คำถามประเภท ลองถามตัวเองดิว่าถ้าทำแล้วได้ โบนัสเพิ่มจะลองทำไหม?
2. Know your Audience รู้ว่าคนที่เราจะ จูงใจ เป็นใคร จะได้ พูดให้ถูก ใช้ คำ หรือ โทนได้ ถูกต้อง
3. Prepare, Ask, Sell
Prepare ต้องมีการเตรียมตัว โดยการถามคำถามตัวเอง สองข้อก่อนว่า
3.1 "What Do I Really Want to accomplish?' ตูต้องการจูงใจคนฟังเพื่อให้ทำอะไร
3.2 "What's in it for the audience?" ต้องแสดงให้เห็นว่า คนที่ถูกจูงใจจะได้อะไร ถ้าเห็นด้วย
Ask ให้พยายามคิดคำถาม ว่า
3.3 "What your Audience needs?" คนโดนจูงใจต้องการอะไร
3.4 "How to break down resistance" จะ ทลายกำแพงของคนที่ถูกจูงใจได้ยังไง
3.5 พยายามทำให้คนฟัง มีส่วนรวม กับการ คุย
Sell ต้อง เหมือนSell ของหรือ Idea หรือสิ่งที่เราต้องการให้ คนฟังให้ได้ โดยใช้Technique
3.6 "Use a because statement" ใชฺ้ Because เช่น เพราะว่า เราทำงี้ เราจะได้ไง
3.7 "Use the third statement" คือ ประโยคที่1 เสนอ ข้อเสนอของเรา
ประโยคที่2 แสดง Evidence ของเรา
ประโยคที่3 แสดง ข้อแสนอ และ ให้คนฟัง แสดงความเห็นของตัวเขากลับมาว่าคิดยังไง
4. Manage your audience's choices ประมาณว่า ให้ ทางเลือก กับ คนฟังว่าเขาจะมีทางเลือกยังไง โดนให้ Limitจำนวนทางเลือกให้ได้ สัก สอง สามทางก็พอ ว่าถ้า เลือก จะมีผลยังไง หรือจะใช้ วิธี บอกผลต่อเนื่อง ของการเลือกทางนั้น และ บอก Scope ของเวลา และผล
สุดท้ายที่เรียน ก็ คือ เรื่องของการ "ฟัง" การฟังที่ดีต้องใช้ Technique "REHEAR"
1. R = Repeat or rephrase the message ประมาณว่า เขาพูดไรมาเราย้ำ เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราฟังอยู่
2. E = Empathize with the speaker ประมาณว่า แสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจว่าคนพูดรู้สึกยังไง
3. H = Help the speaker with questions ประมาณว่า มี การโต้ตอบในลักษณะของคำถาม เช่น Ok ผมเข้าใจ แล้ว เราจำทำยังไงกันดีที่จะช่วยคุณได้...
4. E = Empty your min ต้องทำความคิดว่างๆ Focus ที่คนพูด อย่าคิดเรื่องอื่น
5. A = Attend to the speaker ต้องอ่าน Body language, attitude, passion ของคนพูด เพราะเขาอาจจะมี ควาามรู้สึกแฝงในคำพูดนั้นๆ
6. R = Read between the lines บางครั้ง คนพูด อาจจะคิด ตรงข้ามกับที่พูด เราต้องอ่านลักษณะการพูด โทนเสียง ของคนพูด
สรุป ทั้งหมด เรียนเรื่องของ Conflict ที่เกิดจาก ตัวตน "Spiritual" - "Mind" - "Body" ที่แตกต่างกันในแ่ต่ล่ะบุคคล แล้วมี Conflict ผ่านการ ติดต่อสื่อสารในการทำงาน โดยมี Technique ช่วย และ ให้เข้าใจ Area ของ Conflict นอกจากนี้ พอลด Conflict ได้ก็ เรียน เรื่องของการ Persuade เพื่อจูงใจให้เกิดการทำงานเป็นทีม และ สุดท้าย ต้อง เป็น Good listener เพื่อจะได้ ทำงานให้เกิด ประสิทธิภาพที่สุด ขององค์กร
Comments